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12345市民服务热线办理情况考核评分办法(征求意见稿)
【信息来源:12345】【阅读次数: 】【信息时间:2016-11-19】


12345市民服务热线办理情况考核评分办法

(征求意见稿)

 

一、得分项(100分)

按期回复率(10分)。实行月考核,按期回复率100%得10分。每降低0.1%减0.1分。

真实答复率(20分)。实行月考核,真实答复率不低于98%得20分。每降低0.1%减0.1分。

退回重办率(20分)。实行月考核,退回重办率为0得20分。每增加0.1%减0.1分。

回退率(10分)。实行月考核,回退率低于5%(含5%)得10分。每增加1%减0.1分。

满意率(20分)。实行月考核,满意率不低于90%得20分。每降低1%减0.5分。

办结率(10分)。实行月考核,以月办结率排名为依据,第一名得10分,每降低1名减0.01分。

知识库更新情况(20分)。知识库最新内容更新时限为1个工作日,在规定时限内更新完成得20分,每件延迟1个工作日减1分。

二、加分项

承办总量。年终统计,200件以上加1分,50—199件加0.5分,加分后考核总分不超过100分。

三、减分项

1、督办。实行年考核,市民服务热线督办事项未按期解决,每件扣0.2分。现场协调事件,未派员到场,每件扣1分。

2、问责。实行年考核,因热线办理工作不力被市纪检监察部门问责,每次扣1分。

注:1、如总成绩相同,承办总件数多者排名列前。

2、办结率是指承办单位依据法律、法规和政策等相关规定,对市民反映诉求的实际解决情况,实际解决件数与办理总件数之比,以百分率表示。