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2017年12月1日《辽源日报》头版:聚焦12345
【信息来源:辽源日报】【信息时间:2017-12-01】

服务群众最亲最实,落实工作最快最佳,“12345”市民服务热线进一步转换方式方法,从幕后转到台前,实现由给群众上菜让群众点菜的转变。

12345工作动态

11月份,市民服务热线通过电话、网站、微信、手机客户端等方式共受理市民诉求5172件次,其中电话5096件、网站55件、微信18件、手机客户端3件。日均受理量约172件。市民来电类别中,投诉类2315件、咨询类2196件、举报类56件、求助类254件、建议类313件,其他类别38件。市民诉求问题分类居于前十位的依次为供热管理2019件、物业服务与管理326件、城市交通251件、公共设施225件、社会保障196件、市容环卫155件、供电管理148件、生活用水管理143件、新闻传媒120件、社会福利及事务110件。受理问题均及时转请相关部门处理,部门及单位办理情况以通报形式下发。

市长王立平专门对“12345”市民服务热线通报工作提出要求,要加大承办单位办理工作的评估考核力度,好的要表扬鼓励,差的要通报督促。有关考核情况可单独编发通报以示醒目。

转变职能 主动出击 注重服务

1124日,热线办主任做客辽源交通文艺广播FM96.2与《关注》栏目的听众会面,解答了一直萦绕在市民心中的疑问:“‘12345’是干什么的?怎么向‘12345’反映问题?反映的问题几天能得到回音?等等。针对这些问题,热线办主任就热线的职能、渠道、流程等对听众进行了耐心全面的解答,并接听了多位市民来电,着重解答了现在市民最关心的供热方面的相关问题。节目一经播出,受到了百姓的一致好评。市民刘先生在来电中说:以前不相信‘12345’真给我们解决问题,没想到还能在广播中听到热线主任与百姓的交流互动,这回是知道了,有事找‘12345’准没错。市民胡女士表示:这个广播节目做得好,下班开车听广播能了解到涉及民生方方面面的问题,有疑问还能现场解答,真是增长见闻啊。

一年来,为了提交一份令老百姓满意的答卷,热线真是想破脑袋跑断腿。上周,热线办工作人员联合水务集团、住建局等多个部门现场踏查14次,全年现场踏查百余次,提高了工作质效,保证了回访的真实性、准确性。23日,热线收到了来自东丰县居民送来的感谢信,感谢热线的有效沟通、承办部门的快速落实,为其解决了困扰多时的油烟污染问题。

今后,热线将继续秉持民有所求,我有所助;民有所盼,我有所帮的服务宗旨,同时,热线在此约定每周五下午4:30—5:30FM96.2,热线或部门负责人及工作人员做客直播间,贴民心纾民困解民忧。(热线轩)