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2018年6月21日《辽源日报》头版:聚焦12345
【信息来源:辽源日报】【信息时间:2018-06-21】

“只跑一次” 打电话能备齐办事资料

  “12345”设置“只跑一次”接听席
  群众和企业到政府办事“只跑一次”,这项与全省百姓息息相关的改革,红利渐显。按照我市全面推进“只跑一次”改革实施方案,建设统一的政务服务咨询投诉平台的任务安排,市政府依托“12345”市民服务热线平台开设了“只跑一次”咨询、投诉事项接听席,发挥统一政务咨询投诉举报平台在解答群众和企业办事咨询中的作用。
  “只跑一次”背后585条信息的知识库
  工欲善其事,必先利其器。为了让坐席的话务员对群众咨询的公共服务事项“心中有数”,“12345”市民服务热线专门建立了“只跑一次”相应的知识库,包含房管住建、社保医保、公积金、民政、教育、就业、税务等类目,目前累积585条信息,查找快速,答复方便。这是“只跑一次”接听席追求“即时解答”的技术依托。
  如何处理“只跑一次”咨询件
  “12345”市民服务热线对群众和企业咨询“只跑一次”的相关问题有三种处理方式:一是依托知识库在线即时解答;二是实行“代问业务”,即对“政务咨询类”反映件,当场难以即时答复的,“只跑一次”接听席实行“代问制”。在挂机后立即向有关部门单位咨询,再回拨电话告知反映人,并整理纳入知识库;三是个别问题,只代为咨询无法解决,还需事权单位进行处理。“只跑一次”接听席对这类相对“疑难复杂”的咨询件,会交办交给事权单位办理,办理时间为3至5个工作日。
  不管是到政府办事的流程、所需材料和其他事项,还是对办事过程中遇到的阻碍,都可以通过“12345”进行咨询办理。
“12345”工作动态

  本报讯 6月14日,“12345”市民服务热线利用一天时间,到东艺壹品营养配餐有限公司、市住房公积金管理中心、市不动产登记交易中心进行参观交流。
  当日上午,“12345”全体员工参观了东艺壹品营养配餐有限公司配餐中心加工车间,观看了企业宣传片,详细了解了原材料采购、洗消流程、餐具质量、配送车辆管理以及操作人员的健康体检等情况。参观后与配餐公司的负责人就家长普遍关心的问题进行了详细的沟通。
  在市住房公积金管理中心大厅,“12345”全体员工详细了解了综合服务大厅柜台外、柜台内的现场精细化管理做法、工作流程及引进不动产窗口,实现贷款申请“只跑一次”的先进做法。认真听取了市住房公积金管理中心相关负责人对业务办理流程、服务质量、创新惠民措施等情况的介绍。
  随后,“12345”全体工作人员来到不动产登记交易中心参观交流。不动产登记交易中心自“只跑一次”改革以来,便民利民做法深受百姓欢迎,同时领跑全省,得到了社会各界的广泛关注和好评。“12345”全体工作人员实地参观了综合服务大厅,重点了解了窗口设置、工作流程、便民措施等方面的情况,收集了不动产登记中心制作的一次性告知单等材料。
  “12345”市民服务热线,一直秉承“百姓呼声是第一信号,群众满意是第一标准”的原则,采取多项措施,保障高质高效地为百姓解决问题,着力加强团队业务素质培养。2018年以来,邀请多个部门进行业务交流20余件次,到各部门、企业参观5次,专项参观学习活动以问题为导向,以提升业务能力为目标,为进一步加强与部门之间的联动、提高服务市民的质量奠定了良好的基础。 (热线轩)